酒店前台工作总结

【热】酒店前台工作总结10篇

总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况，因此，让我们写一份总结吧。总结怎么写才不会流于形式呢？以下是小编整理的酒店前台工作总结，欢迎阅读与收藏。

二0xx年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团

队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

　　三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

　　四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。酒店前台工作总结范文

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二○xx年客房收入与二○xx年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○八年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○九年工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面一年来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心 ……此处隐藏10521个字……会忍让，树立“顾客就上帝”的工作思想，沉着应对，积极、及时、妥善地解决问题。对于个别客人的刻意刁难，我们也要做到了忍耐的同时，微笑的面对，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意。

新的一月即将开始，我将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨，为龙溪酒店的美好明天贡献出自己的一份力量。

1"免费"和"赠送"的区别

接待不要随时把"免费"挂在嘴边，免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的"。换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉，比如现在大多酒店的早餐都是免费的，很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"，这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈，可以来回推敲一下两句话的不同。

2免责行为

遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的，以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的。这里倒的确有那么点"有人昏倒了、求围观!"的意思在里面，这招适用于在没有摄像头的死角里，千万不要随时随地的乱用!客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿：一定要注意言辞，不管客人再怎么激动，自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的。

在严格意义上来说，如果客人不是在私人空间，比如说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能随便给客人承诺，即便这些地方的确是属于宾馆的范围内，我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西"。

第一、东西是你自己丢的，我们只是在帮你找

第二、我们没承诺找不找的到，真没找到，不怪宾馆，这是原则，客人就算闹个大天出来,也不能随便更改。如果客人提议报警，一定要让他自己报，我们不可以帮他报警，这也是个免责行为，在警方的判断里，宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方，之前我说"帮他报警"是错误的。

3不要说"对不起"多说"不好意思"

这个简直是很多搞服务的人的死穴有的人天生就喜欢"对不起"这，"对不起"那"对不起"一旦出口，那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么?"不好意思"就没这个含义在里面不管谁对谁错，咱们先来个"不好意思"，至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。

4接待轮序

这个问题一直是，至少是我的总台的问题比如一个客人来了，如果大家都不是很忙就很容易造成N个人接待这位客人的情况不要这样轮序接待A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助如果A出现失误B最好站远些再示意A过来，然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释如果A搞不定客人了，必须要等到A明确示意B求助后，B再出手这不论是对客人，还是对总该员工的个人能力的锻炼都是一个好方法。

5对房型差异的描述

在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时回答的越简洁越好回答的越模糊越好比如我在实际操作的时候如果客人这么问我我就会直接向他暗示房价高的房间"这种房间，的确不错。我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的。单间正好就剩这一间了。"接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点比如会问:"是不是哦?房间有电脑哇?"或者"有浴房没?上次我住XX酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!""好贵哦，有便宜点的没?"接下来的事情一切都是那么的好办了。当然，我这属于非主流，非标准化的推销说辞很多高星级酒店应该有那种对房间差异描述的标准说辞吧?如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法但我既然说是这是"技巧"那肯定就有个"巧"在里面。

6有一颗"Impossibleisnothing"的心

纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态当然，某种意义上这就是二皮脸。当然客人急的满身大汗的时候请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难easycase!当客人怒火冲天的时候请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿easy!easy~!慌张，不知所措，哑口无言，语无伦次都不能出现在你的行为举止里你是这个酒店的门脸当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人而是对着这家酒店你不是代表你自己你是代表着整个酒店态度，立场所以请你谨慎，淡定，稳重，有分寸。

但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质，是否属于自己职权之内能处理的如能，处理掉如不能，上报手忙脚忙心不忙。

7报警

请总台人记住一个铁的定律报不报警永远和我们没关系!请你永远记得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但永远不要主动的去找他们发现情况后，你的第一反应永远是上报你的领导。

8关于谁付款

一定要谨慎询问谨慎是个好东西，不管什么事谨慎一点都没坏处。谁付款是个看似不严重，其实隐患非常大的问题。刚才在别的板块看到某服务员因为不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜我们反过来想一想如果你在招待AA对于你来说意义很重大的客户你请A住进了豪华酒店你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息结果第二天A来电话跟你说"他们酒店说，这个帐是由我来结啊?"这话好像是句询问但仔细一推敲很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了你说你火不火?所以我要和各位说的是一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况请尽力，尽量，尽可能的留下招待方的电话以备不时之需有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人直接说钱的事这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。

9接待

因人而异一个西装革履，举止得当，谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败，牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的服务没有标准化如果说一定要有个标准或者定义那我觉得服务的定义就是因人而异一个接待要会看人，会听话，会灵活处理意外情况说白了一个人是否符合这个岗位的要求如果只是从"标准化"方面讲并不高只要你能背出基本的操作流程上面就会说"OK"了我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事这可真是南辕北辙。

10任务在前

永远执行力第一你是一个接待员，你负责的永远只有承诺，推辞和执行永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY，WHEN，WHERE，HOW这是你自己的工作内容。